Відсутність опалення у вагонах, неробочі вбиральні, запізнення та скасування квитків – повідомлення із такими скаргами на залізничний рейс Прага – Перемишль приватної компанії-перевізника RegioJet почали активно з’являтися у соціальних мережах наприкінці 2023 року. Десятки українців викладали фото та відео того, як вони ночують у зимових куртках, дітей загортають у кілька ковдр, а подекуди сніг можна було побачити в самому вагоні. Радіо Свобода поспілкувалося як з українцями, які стали свідками «холодних рейсів» з Чехії до України, так і з представниками компанії, які намагалися пояснити, що відбувається з їхніми потягами.
Між Україною та Чехією нині єдине залізничне сполучення. «Укрзалізниця» везе пасажирів до польського Перемишля, а звідти чеський RegioJet доправляє пасажирів до Праги.
Після початку повномасштабного вторгнення потяг був евакуаційним для біженців, згодом його зробили платним. За майже два роки, згідно з даними компанії-перевізника, ним скористалися майже 300 тисяч пасажирів.
«Холодний рейс»
26 листопада 2023 року Українка Марія Капліна поверталася із Києва до Праги. Вночі, коли вона сідала на потяг у Перемишлі, температура за вікном, зі слів Марії, впала до 10 градусів морозу.
«Люди їхали в куртках, так і спали в цьому ж одязі. Люди могли сходити зігрітися до інших вагонів, тому що в деяких працювало опалення, а в деяких не працювало опалення. Тому треба було бігати грітися, а потім повертатися назад.
Я їхала сама. Також мала і шапку. Я взяла свою власну ковдру з дому. І на мені було ще купа одягу. І ось так я їхала весь маршрут.
Багато людей захворіло, яких я особисто знаю, з потяга. Їм треба було звернутися до лікаря, тому що у них була гарячка, температура».
Марія фільмувала себе та пасажирів рейсу Перемишль – Прага. З її слів, люди дізналися про відсутність опалення лише незадовго до відправлення.
«Коли ми вже прийшли в потяг, ми дізналися, що немає опалення. Оповіщення від RegioJet надійшло за 5-10 хвилин до відправлення потяга, коли ми вже були всередині. Персонал сказав, що це трапилося у день від’їзду і потяг, який їхав з Праги, зламався у дорозі, і вони ніяк не могли це вирішити. Але згодом ми дізналися, що ця проблема існує вже не перший маршрут», – розповіла Радіо Свобода пасажирка Марія.
Повернувшись до Праги, Марія знайшла десятки випадків, з її слів, неналежно наданих транспортних послуг чеською компанією-перевізником RegioJet. Інші пасажири теж нарікають на маршрут у соцмережах, викладаючи фото й відео неприємних подорожей.
Скаржаться і на запізнення потягів, і на неробочі вбиральні, і навіть на сніг у вагонах.
Після подорожі хлопець Марії, який працює журналістом, теж виклав фото та відео до соцмережі X, однак, зі слів дівчини, компанія не відреагувала.
«Він зробив одразу твіт, він зробив фото, відео, що відбувалося на маршруті – також не було ніякої реакції від компанії, ніякого офіційного коментаря, ніякої відповіді. Тобто було абсолютне ігнорування ситуації компанією», – розповіла Марія.
Що відповідає RegioJet?
Радіо Свобода звернулося до компанії RegioJet з офіційним запитом про коментар скарг десятків пасажирів маршруту Прага – Перемишль.
Через кілька днів журналісти змогли особисто зустрітися із виконавчим директором залізничних перевезень компанії Якубом Свободою.
Радіо Свобода особисто продемонструвало представнику перевізника відео, яке відзняла на маршруті Марія Капліна та ще кілька українців.
«Звичайно, тут нічого приємного немає. Але вихід з будь-якої ситуації є – це теплі напої, які можуть надати пасажирам, це додаткові ковдри, які ми теж бачимо на відео. Зрозуміло, що це – нестандартна ситуація, і ми дуже перепрошуємо за те, що трапилося. Ми не хотіли, аби ця подорож проходила ось так» – розповів Якуб Свобода.
У подальшому роз’ясненні Свобода сказав, що у відсутності опалення у вагонах винна різка зміна погодних умов. Мовляв, техніка не була готова до таких перепадів.
«Ми знаємо про ці проблеми. Вони відбулися через різку зміну погоди. Вода просто замерзла у технічному розподільнику вагона. І річ у тім, що цей рейс їде вночі, доїжджає до Перемишля і наступного вечора повертається назад до Чехії. І ми не маємо можливості полагодити вагони в Польщі. На жаль, я визнаю, що таке могло трапитися, але ми пропонуємо вирішити цю ситуацію на місці. Ми одразу пропонуємо пасажирам пересісти до вагонів, де опалення працює. Так само пасажир може отримати 100% компенсації, якщо це передбачено на цьому рейсі».
Які компенсації?
Із компенсаціями, щоправда, не все так просто, каже Марія Капліна. Зі слів пасажирів потяга, де не працювало опалення, компенсація дійсно була. Однак не 100%, а лише 25% від вартості квитка.
«Я знайшла більше пасажирів, які постраждали за листопад-грудень. І єдине, що RegioJet написав пасажирам, що відшкодування буде 25%. Тому що це за їхніми правилами перевезень. Але на сайті RegioJet правила пасажирських перевезень, що якщо не працювало опалення або кондиціонер і людей не переселили в інші вагони, відшкодування має бути 100%. Але там написаний другий пункт, що саме на маршруті Прага-Перемишль відшкодування тільки 25%. Тобто це є пряма дискримінаційна норма», – розповіла про компенсації Марія.
Зі слів виконавчого директора компанії, 25% пасажирам відшкодовують в тому разі, якщо їх підселили до когось у купе, де опалення працювало. В усіх інших випадках він радить людям звертатися на гарячу лінію компанії, аби вирішити їхню справу індивідуально.
Однією із інших проблем, на яку скаржаться пасажири, є запізнення. Деяким українцям доводиться чекати на потяг по чотири години.
«Ми завжди чекаємо на приїзд поїзда з України, тримаємо зв’язок з «Укрзалізницею». У нас були випадки, коли ми чекали на цей потяг і чотири години, доки український потяг приїде до Перемишля. Але ми мусили чекати та доправити усіх пасажирів до Чехії. На наш погляд, такі затримки все одно більш зручні й не можуть зрівнятися з іншими переходами на кордоні, де, до прикладу, автобусом пасажири можуть чекати по 10-12 годин», – прокоментував запізнення потягів представник RegioJet.
Марія вже звернулася до компанії з офіційною скаргою, у якій вимагає справедливих компенсацій. Також звернулася до Чеської торгової інспекції для проведення службового розслідування.
Через те, що квиток на два потяги (Прага – Перемишль, Перемишль – Львів/Київ – ред.) один, Марія також звернулася до «Укрзалізниці», й виявилося, що регламентованого партнерства між RegioJet і «Укрзалізницею» немає.
«У вимогах ми писали, що ми б хотіли 100 відсотків відшкодування квитка і відшкодування вартості ще однієї вартості квитка як моральну компенсацію. Тому що декілька днів треба було ще відходити від цього маршруту, відпиватися чаями та щоб не захворіти. Ми описали, що це було морально важко.
І також ми б ще хотіли отримати якийсь коментар від RegioJet – чому сталася ця ситуація, наскільки довго ця ситуація триває з неполагодженим опаленням і щоб це якось вирішили, щоб полагодили вагони», – розповіла Марія.
Від початку великої війни до Чехії прибуло близько пів мільйона українських біженців. Маршрут, який долає чеський приватний перевізник від кордону з Україною до Праги, є доволі популярним і досі. Нині у країні залишається понад 300 тисяч вимушених переселенців. Чимало з них – жінки з дітьми. Часто саме вони і є пасажирами потяга.
Форум