Із задухою та хамством в потягах «Укрзалізниці» можна боротись, якщо знати свої права, кажуть експерти, хоча визнають: підприємство не завжди фізично може забезпечити належний комфорт під час поїздок. Доки одні закликають українців реагувати на незручності під час поїздок, аби допомогти зробити їх більш якісними, активіст Олександр Захаров впевнений, що всі біди – від «радянського» підходу до сервісу.
Директор «Центру транспортних стратегій» Сергій Вовк звертає увагу на те, що, хоча правила перевезення пасажирів прописані у відповідному нормативному акті, працівники «Укрзалізниці» іноді фізично не здатні забезпечити їх виконання.
Пасажир має право попросити перевести його до вагону, обладнаного кондиціонером. Дуже часто фізично такої можливості немаєСергій Вовк
«Наприклад, якщо температура в плацкартному вагоні перевищує 28 градусів (при максимально допустимих влітку +26 – ред.), пасажир має право попросити перевести його до вагону, обладнаного кондиціонером. Дуже часто фізично такої можливості немає», – пояснює він, але закликає привертати увагу до таких випадків, щоб залізниця виводила з експлуатації вагони, що не відповідають параметрам якості.
В разі виникнення проблем, каже Вовк, в першу чергу треба звертатись до провідника.
«Це – перша людина, з якою потрібно пробувати вирішувати ту чи іншу проблему. Друга інстанція – начальник поїзда, який має книгу скарг. Якщо рішення не знаходиться, ви фіксуєте претензію в книгу скарг. Якщо цього теж мало, ви можете здійснити дзвінок на «гарячу лінію» «Укрзалізниці» по завершенню поїздки», – інструктує він.
Якщо підприємство не реагує на скаргу, пасажир може звернутись до суду, пояснює експерт, але наголошує: ключову роль грає документація фактів порушення під час перевезення.
Ще одним неформальним, проте дієвим способом привернути увагу керівництва «Укрзалізниці» є соціальні мережі, додає Вовк, згадуючи резонансний випадок в січні цього року, коли тодішній очільник «Укрзалізниці» Войцех Бальчун зреагував на допис пасажирки поїзду «Одеса – Ужгород».
Не вистачає лише вівчарок та людей з автоматами – активіст
Блогер Олександр Рудоманов три роки висвітлює порушення у поїздах і каже: у 80% випадків реакція з боку залізниці є, хоча порушень все ж вистачає:
Найбільш поширені порушення – безквитковий проїзд пасажирівОлександр Рудоманов
«Найбільш поширені, на мою думку, порушення – це безквитковий проїзд пасажирів, тобто провідники масово беруть «зайців», наприклад, на Одеській залізниці. Друге – це невідповідність санітарним нормам і правилам, наприклад, вентиляція майже ніколи не включається, в купейних вагонах немає кондиціонерів. Третє – провідники дуже часто просто не хочуть працювати, тобто доводиться просити їх зробити те, що вони і так мають робити, відповідно до інструкції», – перераховує Рудоманов.
Пасажири поїздів на київському вокзалі, коментуючи стан вагонів, скаржаться на задуху, неприємні запахи та грубощі провідників.
Корінь проблем «Укрзалізниці» – в радянському підході, впевнений координатор громадського руху «Ні корупції на транспорті» Олександр Захаров. На його переконання, низька якість вагонів – це наслідок недбалого ставлення до пасажирів.
Укрзалізниця» перевозить людей як сіру масу. А в усьому світі перевозять великі групи громадян, кожен з яких має праваОлександр Захаров
«Укрзалізниця» перевозить людей як сіру масу, як це було в Радянському Союзі – не вистачає лише вівчарок та людей з автоматами по узбіччях. А в усьому світі перевозять великі групи громадян, кожен з яких має права. І це зовсім інша філософія», – порівнює він.
За словами Сергія Вовка, імплементувати європейський підхід в Україні може завадити різниця в масштабах.
В Україні мандрують залізницею, в Європі показники – менше від 10%Сергій Вовк
«Кількість людей (в Україні – ред.), які мандрують залізницею, надзвичайно висока – це близько 40% всього пасажирообігу, тоді як в Європі показники – менше від 10%», – пояснює він. Експерт вважає, що залізничникам варто вдосконалювати стандарти обслуговування та систему реакції на скарги пасажирів. Зі свого боку, стверджує він, громадяни повинні відстоювати свої інтереси.
З одного боку, має бути свідоме керівництво «Укрзалізниці», з іншого – готовність пасажира захищати свої праваСергій Вовк
«З одного боку, має бути свідоме керівництво «Укрзалізниці», з іншого – готовність пасажира захищати свої права, коли це необхідно. В такому разі почнуться зміни», – каже він.
Натомість Олександр Захаров впевнений, що підприємство-перевізник не повинно потребувати скарг, щоб вдосконалюватись.
«Філософію треба будувати не на тому, що давайте 100% пасажирів будуть скаржитись і на ці скарги будуть реагувати. Транспортна компанія повинна будувати свою роботу так, щоб скарг було якомога менше», – стверджує активіст.
Ранковий ефір Радіо Свобода слухайте і дивіться на YouTube-каналі
