- В России начали действовать поправки о повышении компенсации за задержки авиарейсов и потерю багажа.
- Авиакомпании не всегда выплачивают пассажирам компенсации по заявленной претензии: в этом случае нужно обращаться в суд.
- Если задержка рейса связана с природными катаклизмами, авиакомпания освобождается от ответственности.
- Эксперты рекомендуют пассажирам сохранять спокойствие, фиксировать все свои расходы и поведение авиакомпании.
- Получить деньги с авиакомпании-банкрота практически невозможно: покупая билет, необходимо учитывать репутацию авиаперевозчика.
Марьяна Торочешникова: В России начали действовать долгожданные поправки о повышении компенсации за задержки авиарейсов и потерю багажа. Поправок к закону о компенсациях авиапассажирам ждали с прошлого года, когда пришло известие о присоединении Российской Федерации к Монреальской конвенции о международных авиаперевозках. Теперь за задержку рейса и утрату багажа авиакомпании обязаны платить значительные суммы, правда, изменения касаются только международных рейсов.
На что можно рассчитывать, и как вернуть деньги за несостоявшийся полет? А если перевозчик - банкрот? Расспросим об этом председателя правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина и юриста компании "Compensair" Александру Скибу.
Собираются ли законодатели что-то предпринимать для тех пассажиров, которые передвигаются внутри страны российскими авиакомпаниями?
Видеоверсия программы
Александра Скиба: Конвенция не фиксирует сумму конкретных платежей, и человеку, который летел из России, особенно если это российские авиалинии, все равно нужно будет доказывать понесенные убытки в судах. Все зависит от авиакомпании. Если был рейс из России в Европу или в другую страну, где чтят закон, то, скорее всего, если пассажир заявит претензию и обоснует свои расходы, скорее всего, авиакомпания вступитним в диалог, и они смогут прийти к некоторому консенсусу. Есть подозрение, что российские авиакомпании все равно будут максимально снижать убытки, которые понес пассажир, либо ждать повестки в суд.
Марьяна Торочешникова: А почему так?
Дмитрий Янин: Монреальская конвенция дает людям шанс, но в случае увечья все равно придется взыскивать ущерб через суд, а в случае гибели человека в Воздушном кодексе сейчас прописано два миллиона за труп, а Монреальская конвенция не устанавливает верхнего предела. Минимальный предел ответственности авиакомпании - в районе десяти миллионов рублей.
Что касается внутренних рейсов, у меня нет никаких надежд на то, что Воздушный кодекс 1997 года когда-либо будет изменен, и российские пассажиры приблизятся к европейскому стандарту защиты. Ожидание стоит 25 рублей в час, но можно получить не больше половины стоимости билета, то есть у вас уйдет месяца полтора, чтобы выйти на половину стоимости билета, питаясь в аэропорту и оставляя там остатки своей зарплаты.
Монреальская конвенция дает людям шанс, но в случае увечья все равно придется взыскивать ущерб через суд
Мы значительно отстаем по части прав авиапассажиров , и хорошо, что Россия ратифицировала Монреальскую конвенцию: дается шанс по серьезным случаям взыскивать деньги за утерянный багаж, задержки рейсов и гибель, но это все через суд, автоматически это не происходит. Что касается внутренних перевозок, тут проще забыть о том, что с вами произошло, и никакой компенсации не требовать, но добиваться от наших законодателей отказа от обслуживания интересов авиакомпаний.
Александра Скиба: Да. Но, вместе с тем, человек может пойти в суд и попробовать хотя бы доказать вину авиакомпании и взыскать убытки. Я уже не говорю про упущенную выгоду, если ее удастся доказать.
Марьяна Торочешникова: И моральный вред. Но это все равно какие-то слезы и копейки.
Дмитрий, вы говорили, что новые правила Воздушного кодекса распространяются на международные рейсы вне зависимости от того, на чьей территории произошло несчастье. Если это, скажем, был самолет Москва - Париж, но упал он где-нибудь под Брянском, то людям все равно будут выплачивать компенсации?
Дмитрий Янин: Если это Москва - Париж, то будет даже проще, чем по Монреальской конвенции. Будет действовать директива Евросоюза, которая даже российским гражданам дает те права, которые имеют латыши, эстонцы, болгары, румыны, и здесь мы хотя бы в маленькой части становимся европейцами. Там почти автоматически может быть решен вопрос с выплатой компенсации по задержке рейса и утере багажа. Что касается компенсации за причинение вреда здоровью, то здесь все равно потребуется более длительная процедура, но она более простая.
Плюс этого европейского формата, к которому не присоединяется Россия, состоит в том, что это отдельный документ, где содержатся положения для граждан, и там ничего нет про аэропорты, про каких-то диспетчеров, как у нас в Воздушном кодексе: там 95% - макулатура, которая не нужна гражданам. А этот отдельный документ излагает потребителям их права, и он очень понятен. В Воздушном кодексе вы не найдете упоминания о десяти миллионах рублей компенсации по Монреальской конвенции. Там есть норма, что это регулируется международным договором, и вы еще потратите как минимум несколько тысяч на юридическую консультацию, чтобы найти эту Монреальскую конвенцию, и чтобы вам пересчитали ваш убыток в соответствии с ней, подготовили документы. В Воздушном кодексе есть цифра - 2 миллиона за труп по внутренним рейсам, и 25% от МРОТ, а МРОТ - 100 рублей, то есть это 25 рублей, а дальше - отсылочные нормы на международные договоры.
Марьяна Торочешникова: Если говорить о рейсе Москва - Париж "Аэрофлота", тут действует директива Евросоюза?
Александра Скиба: Если это "Аэрофлот", то директива распространяться не будет, потому что страна вылета - Россия, и это российские авиалинии. А если это "Эйр Франс", то распространяется.
Марьяна Торочешникова: Летайте совмещенными рейсами!
Александра Скиба: Кроме того, если, например, было заявлено, что "Аэрофлот" выполняет рейс, но в дальнейшем оперирующая авиакомпания сменилась на европейскую, то мы идем к оперирующей авиакомпании. Как правило, об этом есть пометка или на табло, или на сайте, где вы покупаете билеты: "оперируется такими-то авиалиниями". И в дальнейшем, когда эти люди приходят и ожидают посадки, также видно, что рейс совмещенный.
Марьяна Торочешникова: По данным ВЦИОМ, большинство россиян в этом году планируют провести долгожданный отпуск дома или на даче, посетить другие города России собираются 14%, Черноморское побережье Кавказа - 12% и лишь 4% респондентов планируют заграничные поездки. Основная причина отказа от поездок - нехватка денег. И тем более обидно, если деньги нашлись, а перевозчик подвел.
В какой момент нужно начинать тревожиться, бегать по аэропорту, искать представителей авиакомпании, собирать бумаги, чтобы потом что-то доказать?
Александра Скиба: В первую очередь я бы обратилась на стойку к представителям авиакомпании и спросила о причине задержки. Причину нужно обязательно зафиксировать, чтобы в дальнейшем можно было обратиться в авиакомпанию и сказать: "вы признали, что вина ваша". Если письменно не получается, представители авиакомпании отказываются это делать, то можно снять на видео, записать аудио. Здесь нужно смотреть по обстановке. Если задерживаются все рейсы, например, нелетная погода, то, скорее всего, ничего не добиться.
Дмитрий Янин: Если задержка связана с природными катаклизмами, авиакомпания освобождается от ответственности.
Александра Скиба: С любыми форс-мажорными обстоятельствами.
Дмитрий Янин: Но у нас авиакомпании часто пытаются подсунуть под форс-мажор техническую неисправность самолета. Лучше еще до покупки авиабилета посмотреть на сайте Росавиации список "черных" российских авиаперевозчиков, которые плохо летают. Вот "Вим-Авиа" была лидером по числу задержек и опозданий. И, покупая тур, лучше поинтересоваться у туроператора, кто авиаперевозчик, и постараться купить той авиакомпании, которая опаздывает не в каждом третьем перелете.
Марьяна Торочешникова: Авиакомпании не оказалось в "черном" списке, мы поставили штамп о задержке, и что дальше? Писать претензию в авиакомпанию, чтобы вернуть деньги, или идти в суд? Российские авиаперевозчики добровольно перечисляют кому-то какие-то суммы?
Александра Скиба: Они часто ссылаются на форсмажорные обстоятельства. Зачастую, если клиент обращается через имейл, просят прислать физическое письмо на адрес компании с претензией о взыскании понесенных расходов. К сожалению, таков порядок. У нас сейчас в соответствии с процессуальным законодательством есть шесть месяцев на подачу претензии, 30 дней на ответ от авиакомпании, и в дальнейшем общий срок на подачу иска в суд, если авиакомпания отказывается выплачивать требуемую сумму.
Марьяна Торочешникова: И вот сейчас, когда появилась Монреальская конвенция, если речь идет о вылетах за границу, то есть за что посудиться.
Лучше еще до покупки авиабилета посмотреть на сайте Росавиации список "черных" российских авиаперевозчиков, которые плохо летают
Дмитрий Янин: Да, и если вы докажете, что вам причинен такой ущерб, что вы были вынуждены арендовать гостиницу и какой-то дополнительный транспорт, то вы имеете право взыскать эти деньги, и здесь лимит достаточно большой - порядка 300 с лишним тысяч рублей.
Марьяна Торочешникова: И это касается всех: и чартерных, и регулярных рейсов?
Дмитрий Янин: Это точно касается регулярных рейсов. Как я понимаю, по чартерным рейсам ответственность несет туроператор, а не авиакомпания.
Александра Скиба: Европейский регламент распространяется и на чартерные рейсы.
Марьяна Торочешникова: А что вообще должна сделать авиакомпания для пассажиров в случае задержки рейса?
Александра Скиба: По закону: от двух часов задержки - людей должны поить водой и предоставить право на два телефонных звонка, два сообщения.
Дмитрий Янин: А через четыре часа вас должны обеспечить питанием и в ночное время предоставить гостиницу. Вот это правило с ночлегом недобросовестные российские авиакомпании игнорируют. Они считают часы не с момента задержки, а с момента наступления ночного времени.
Марьяна Торочешникова: Сейчас в московских аэропортах запретили лежать на креслах, сидеть и лежать на полу. И что делать людям? Для чего это?
Дмитрий Янин: Мы строим облик нового россиянина... Но это, конечно, аномалия. Если есть деньги, если задержка не связана с природными катаклизмами, то нужно идти в отель, брать номер, сохранять чек и потом выставлять счет авиакомпании. На 99% они вам выплатят без суда стоимость этого ночлега. Кушаем без спиртного, кормим ребенка, сохраняем чеки. Единственное - лучше действовать не одному, чтобы у вас были свидетели. Если пошли снимать номера, то всем рейсом, хотя бы группой: обменялись телефонами, записали отсутствующего представителя авиакомпании (вы долго бились в аэропорту, но так ничего и не добились, поэтому ушли, вы сильно старались, чтобы вас довезли до гостиницы, но не удалось). После этого вы собираете чеки, и, долетев до точки назначения, предъявляете сканы в авиакомпанию, прикладываете номер вашего посадочного талона или билета и излагаете ситуацию, ссылаетесь на факты фото- и видеофиксации, свидетельские показания. И вам перечислят эти деньги, потому что в суде они еще заплатят штраф в 50% от суммы иска. Компания считает общий убыток, и наращивать убытки по таким спорам не в их интересах.
Александра Скиба: Кроме того, здесь не нужно доказывать вину, авиакомпания в любом случае обязана предоставить ночлег.
Марьяна Торочешникова: Бывает, что человек планирует поездку, приходит в аэропорт вовремя, но никуда не улетает, потому что случился овербукинг.
Дмитрий Янин: Были попытки "Аэрофлота" легализовать овербукинг, когда продается 400 билетов на самолет, вмещающий 385 человек, например, но Минтранс очень долго этому сопротивлялся. В том случае авиакомпания должна отправить вас при первой удобной возможности и выплатить компенсацию. В ЕС эта компенсация достаточно высокая (скажем, 600 евро). Росавиация достаточно спокойно смотрит на все эти факты нарушений прав потребителей, а в Евросоюзе любое ведомство, связанное с авиацией, отслеживает автоматизм этих выплат за то, что вас не покормили или не отправили.
Марьяна Торочешникова: А сколько можно получить за потерянный багаж, и как доказать, что он был особо ценный?
Дмитрий Янин: Если вы не заявляли ценность, то выплата - около 100 тысяч рублей на пассажира. Раньше, по Варшавской конвенции, было значительно меньше, по-моему, 600 рублей за килограмм.
Александра Скиба: Это правило действует и сейчас. Внутри России национальное законодательство предусматривает именно 600 рублей за килограмм.
Марьяна Торочешникова: То есть, если вы летаете по России, вам не очень повезло.
Дмитрий Янин: Да, во всех отношениях! (смеются)
Марьяна Торочешникова: Вы не получили багаж на выдаче, написали заявление, его объявили в розыск, и через день, через неделю, а то и через полгода вам его вернули. В какой момент вам обязаны компенсировать стоимость багажа?
Александра Скиба: У авиакомпании есть 21 день на то, чтобы найти ваш багаж. После этого, если пассажир не получает свой багаж, он может писать претензию, имея документы о том, что багаж не был найден по месту прилета. Если багаж имеет определенную ценность, то это одна сумма, а если ценность не была задекларирована, то уже другая.
Марьяна Торочешникова: Если человек летел летом из Москвы куда-нибудь, где зима, у него был целый чемодан зимних вещей, но багаж пропал, ему кто-то заплатит за это? Он может сам себе купить теплые вещи, пока 21 день разыскивают его багаж, а потом потребовать, чтобы ему за это заплатили?
Дмитрий Янин: В некоторых авиакомпаниях такое правило действует. Заполняя формы о потере, стоит поинтересоваться, какую сумму вы можете потратить для покупки самых незаменимых вещей. Авиакомпании устанавливают такие лимиты, и они могут достигать нескольких сотен евро. Понятно, что если вы просто решили обновить свой гардероб, авиакомпания вряд ли это примет. Если же они через сутки-двое привезут вам этот багаж, то вам нужно будет доказать в суде, что без этой куртки в горах вы превратились бы в кусок льда. Но взыскивать большие расходы вам придется уже через суд. Если это какие-то вполне понятные небольшие суммы, то авиакомпании возмещают их по чекам или просто перечисляют на карту как компенсацию, без дальнейших перспектив на судебную защиту, если вы с этим согласны.
Марьяна Торочешникова: Насколько вообще авиакомпании готовы идти на мировую, в претензионном порядке откликаться на требования пассажиров, пострадавших по их вине?
Александра Скиба: Все зависит от того, где зарегистрирована авиакомпания, какие над ней органы, есть ли фиксированные институциональные правила, позволяющие определять конкретную сумму. Большая волокита возникает потому, что нет конкретных, понятных пассажиру правил, как должны рассчитываться эти вещи.
Дмитрий Янин: Если это юрисдикция цивилизованной страны, где есть блок законов, довлеющих над авиакомпанией, то авиакомпании более лояльны к клиенту. Если это недоразвитая страна, как, например, Российская Федерация, то вас могут отправить в суд города Обь Новосибирской области: у нас есть одна авиакомпания, которая там зарегистрирована, и вам придется долго и упорно доказывать, что исковое заявление у вас надо принять по месту жительства, а не по месту регистрации авиакомпании. Если законодательство ущербное, то и авиакомпании будут вести себя с вами соответствующе, не реагировать на ваши претензии, понимая, что, в крайнем случае, они заплатят вам мизерную компенсацию, а штраф за нарушение прав потребителей составит 10-15 тысяч рублей.
Марьяна Торочешникова: Накануне отпускного сезона "Саратовские авиалинии" отменили все запланированные на лето полеты. С 31 мая из-за многочисленных нарушений Росавиация аннулировала у компании сертификат эксплуатанта. Под вопросом оказались планы поездок десятков тысяч пассажиров. Тем, кто купил билеты на рейсы компании с датой вылета после 13 июня, рекомендовали сдавать проездные документы или обменивать их на билеты других перевозчиков. Что делать людям, оказавшимся в такой ситуации? Можно ли вернуться деньги за несостоявшийся полет, получить компенсацию морального вреда за несостоявшуюся поездку?
Если законодательство ущербное, то и авиакомпании будут вести себя с вами соответствующе, не реагировать на ваши претензии
Дмитрий Янин: В теории - да, на практике - нет. Как получить деньги с банкрота? Никак. Вы можете получить исполнительный лист и ждать. Я знаю только один случай, когда авиакомпания, которая ушла с рынка, расплатилась со всеми клиентами (это был первый в России авиадискаунт, "Авианова"). Они начали бизнес, поняли, что модель дискаунтера не окупается, и закрыли проект, вернув все деньги.
Марьяна Торочешникова: Но "Саратовские авиалинии" ведь не обанкротились, им просто запретили летать.
Дмитрий Янин: Видимо, не просто так запретили: экономическое положение компании такое, что они не могут поддерживать свою деятельность.
Александра Скиба: С другой стороны, если авиакомпания входит в банкротство, есть определенные очереди, и по договору лизинга эта очередь будет последующая, а сначала будут другие выплаты.
Дмитрий Янин: Если какие-то юристы советуют вам сразу судиться до последнего и получить компенсацию, заплатив за эти деньги, бегите от этих юристов. У вас будет только красивый исполнительный лист, но денег вы не получите. Если вы слышите про банкротство, постарайтесь улететь. Если вернули деньги, но вы понимаете, что за эти деньги уже ничего не купите, пересмотрите свои планы. В теории у вас есть право купить билет заново, попытаться взыскать разницу через суд, но я не знаю таких прецедентов, чтобы это все заканчивалось конкретной выплатой.
Марьяна Торочешникова: В начале июня вступили в силу изменения, связанные с поведением пассажиров на борту самолета. У авиакомпаний, говорят, и раньше существовали некие "черные списки", но теперь есть законные основания их составлять: в течение года человеку запрещается пользоваться услугами этой авиакомпании. Причем авиакомпании могут делиться этими списками, и теоретически сразу несколько авиакомпаний могут запретить человеку летать их рейсами. Насколько это правильно и легально с точки зрения защиты прав потребителя, права человека на свободу передвижения? И можно ли обжаловать помещение себя в такой список?
Дмитрий Янин: Прежде всего - не пить! (смеются) Все случаи дебоша - это, как правило, алкоголь. Оспаривать можно, основанием является решение суда, которое должно быть подкреплено протоколом административного правонарушения. Нельзя включить человека в список нежелательных авиапассажиров по цвету глаз или длине волос: чтобы попасть в него, нужно сильно постараться. Вас должен забрать наряд полиции, оформить - с протоколом, со штрафом. И дальше у вас есть год, чтобы передвигаться другим видом транспорта, восстановить здоровье, закодироваться и уже с новыми силами нормально летать.
Авиадебош - красивая тема, особенно если какой-нибудь губернатор или помощник губернатора подрался с капитаном, но наказывать таких людей нужно! Федеральный закон позволяет ограничивать ваши права на передвижение, если это касается вопросов безопасности. Любой дебош - это риск трагедии на борту самолета, и вы не должны угрожать жизни других пассажиров. Так что ездим по железной дороге, пока там не приняли аналогичные ограничения.
Марьяна Торочешникова: Которые они, кстати, тоже обсуждают и собираются вводить.
Дмитрий Янин: А дальше - такси.
Александра Скиба: Это достаточно позитивный закон: человек понимает свои риски и будет себя сдерживать. С другой стороны, авиакомпаниям не нужно будет лишний раз ходить в суды и все это доказывать.
Дмитрий Янин: Например, если кто-то курил в самолете, и пришлось совершить незапланированную посадку, оформляется протокол, взыскиваются 200-300 тысяч ущерба, и человек попадает в список. В целом поправки неплохие, но это не массовая проблема для России. Массовыми проблемами являются задержки авиарейсов, низкая цена компенсаций в случае гибели авиапассажиров на внутренних рейсах и низкое покрытие за недоставленный багаж.
Марьяна Торочешникова: Какие простые правила нужно знать российским авиапассажирам, чтобы минимизировать свои убытки?
Александра Скиба: Первое - сохранять спокойствие. Второе - фиксировать все свои расходы. Третье - фиксировать поведение авиакомпании. И всегда понимать, на чем вы летите и за что платите. Если вы выбираете авиакомпанию, которая находится в "черном списке", то ваши ожидания должны соответствовать ее репутации.
Дмитрий Янин: И пользоваться юрисдикциями других стран, которые защищают ваши интересы: там установлена шкала, и все прекрасно работает.
