- Многие россияне, выезжающие на отдых по туристическим путевкам, сталкиваются с обманом или с банкротством турфирм и теряют свои деньги.
- Закон защищает права путешественников, но правоохранительные органы обычно не хотят заниматься такими случаями.
- Прежде чем платить деньги за путевку, нужно собрать информацию и отзывы о продающей ее компании.
- Покупая тур, необходимо очень детально изучить договор, обращая внимание на все подробности предстоящей поездки.
- Если не удается прийти к компромиссу с фирмой, продавшей путевку, нужно отстаивать свои права в суде.
Марьяна Торочешникова: Традиционно длинные выходные россияне стараются провести в путешествиях. Хорошо, когда впечатления об отдыхе не омрачены воспоминаниями, связанными с неважными услугами в отеле и другими возможными неприятностями: не вовремя отправили и вернули, поселили не там, где следовало, экскурсия оказалась не такой, как в рекламе... К подобным ситуациям российские туристы привыкли и на такие огрехи многие даже не жалуются. Другое дело, если запланированный отдых так и не состоялся или перевозчик бросил вдали от дома на произвол судьбы. Понятно, что испорченный отпуск никто не вернет, но легко ли вернуть деньги?
Полная видеоверсия программы
Корреспондент: Одно из самых распространенных нарушений прав туриста – невозвращение средств за отмененную путевку. По закону вы можете отказаться от путешествия, тем более если есть уважительная причина, но туркомпании всеми силами стараются удержать если не клиента, то его деньги.
Елена Погребинская: В июне у нас планировался отпуск на восемь рабочих дней, но в связи с тяжелым состоянием моего отца мне пришлось отказаться как раз накануне нашей поездки.
Корреспондент: Заявление об отказе от путевки Елена написала заранее, рассчитывая на скорое возвращение стоимости поездки.
Елена Погребинская: Даже прилагалась справка от врача о том, что состояние отца было действительно тяжелое. Но, как мне сказали в турфирме после обращения к туроператору, никаких компенсаций не последует.
Корреспондент: "Никаких компенсаций" – этот ответ слишком часто получают клиенты российских турфирм, и в таком случае рассчитывать можно только на суд. Страховка тоже не всегда спасает. Елена Калинская летом поехала с ребенком в Крым, купила в турфирме билеты, а гостиницу забронировала сама. О проблемах она узнала лишь накануне отъезда домой.
Елена Калинская: Я случайно, просто зайдя в группу "ВКонтакте", узнала, что, оказывается, наш туроператор разорился и автобус за нами не приедет.
"Никаких компенсаций" – этот ответ слишком часто получают клиенты российских турфирм
Корреспондент: Добираться до родного Петербурга пришлось самостоятельно. По приезде Елена пошла в страховую, но получила отказ: ей объяснили, что билеты – не туристический продукт. Еще одним сюрпризом для женщины стал отказ таких же пострадавших действовать совместно.
Не всегда можно рассчитывать и на правоохранительные органы. Пример – одна из самых громких историй на петербургском туристическом рынке, связанная с бизнесом Екатерины Петровой: в ее активе десятки фирм-однодневок и множество пострадавших.
Маргарита Васильева: Мы даже как-то не обратили на это внимания.
Корреспондент: Маргарита Васильева познакомилась с Петровой в сентябре. Нашла путевку через интернет-агрегатор, поехала в офис, заплатила. Сначала предпринимательница рассказывала по телефону, что все в порядке, потом обещала вернуть деньги.
Маргарита Васильева: Обещала каждый день: "Никуда не пишите..." Когда я уже сказала, что мы идем в полицию, она ответила: "Над вами посмеются". На этом мы закончили общение.
Корреспондент: Татьяна Иванова – еще одна жертва предпринимательницы, она хотела отправиться в тур по древним городам России, оплатила путевку, но в результате не получила ничего.
Татьяна Иванова: Звонка не было, и я начала звонить сама, а телефон недоступен. За два дня до отъезда я приехала в эту турфирму на Невском проспекте, которая уже называлась "Дельфин", а там двери закрыты. Петрова так и работает: набирает деньги, закрывает офис, опять где-то открывает турфирму под другим названием, набирает людей, собирает деньги и снова исчезает.
Корреспондент: Екатерина Петрова обманывала туристов многие годы. Только за несколько месяцев 2014 года она, по данным следствия, продала 55 клиентам липовых путевок на четыре с половиной миллиона рублей. Получила условный срок и продолжила работать по той же схеме. На жалобы и заявления пострадавших правоохранительные и контролирующие органы страны не реагируют.
Марьяна Торочешникова: Как чаще всего обманывают туристов? Насколько эффективно закон защищает права путешественников, отдыхающих в России и за рубежом? И можно ли добиться компенсации за испорченный отпуск? Спросим об этом у адвоката Маргариты Еремеевой и Федора Коробкова, одного из учредителей Клуба защиты прав туриста.
В этом сюжете меня особенно заинтересовала последняя история. Несколько лет назад это называлось "туристический лохотрон" – схема, при которой человек приходит в туристическое агентство, отдает свои деньги, а потом выясняется, что ни поездки, ни компании, и деньги взять не с кого. Эта история уже стала исключением, или эта схема по-прежнему процветает?
Федор Коробков: К сожалению, ситуация не изменилась. Достаточно часто орудуют такие предприимчивые граждане, которые организуют туристические фирмы-однодневки, набирают клиентов, по выгодным, демпинговым ценам продают какие-то привлекательные турпродукты, а потом скрываются.
Марьяна Торочешникова: А почему не реагируют правоохранительные органы? Вот история: этого человека уже судили за мошенничество, уже были пострадавшие – и тем не менее, когда схема заработала с новой силой, правоохранительные органы отстранились.
Федор Коробков: Порой недостаточно просто написать заявление, необходимо каким-то образом воздействовать на органы охраны правопорядка, чтобы они не забывали о вас. К сожалению, обращений в полицию достаточно много, и чаще всего, если не писать жалобы на бездействие правоохранительных органов, вам просто придет отписка, что данный спор носит гражданско-правовой характер: тогда обращайтесь в суд.
Марьяна Торочешникова: То есть сначала нужно жаловаться на мошенников, а потом – на полицию, которая отказывается их ловить.
Федор Коробков: Бывает, что и не приходится жаловаться повторно, а правоохранительные органы работают должным образом. Все зависит от конкретного следователя, в руки которого попало дело.
Маргарита Еремеева: Положительное решение можно получить в ситуации, если договор более-менее внятно составлен с некоторым юридическим лицом, и такое юридическое лицо вообще существует в природе, внесено в реестр – тогда суд взыщет эту денежную сумму на бумаге, выдаст исполнительный лист, который фактически можно только повесить на стенку, а вернуть уплаченные деньги будет невозможно.
Существует достаточно тонкая грань между мошенничеством и неисполнением обязательств по договору
В данном конкретном случае, наверное, нельзя ничего больше сделать, кроме как обратиться в правоохранительные органы и во всевозможные инстанции. Наши правоохранительные органы не любят такие дела, потому что расследовать их очень тяжело. Здесь все-таки всегда существует достаточно тонкая грань между мошенничеством и неисполнением обязательств по договору. Состав мошенничества предполагает умысел, направленный на хищение денежных средств. А если турагентство было намерено работать, и, принимая деньги, действительно планировало отправлять людей, но что-то пошло не так, и они прогорели, здесь сложно определить грань с умыслом.
Марьяна Торочешникова: Но можно же и не доводить все до правоохранительных органов, если обратить внимание на какие-то нюансы при заключении договора об оказании туристических услуг.
Федор Коробков: Прежде чем идти в туристическую фирму и платить свои кровно заработанные деньги, необходимо сначала собрать информацию о том лице, с которым вы собираетесь заключить договор, посмотреть, давно ли оно существует на рынке. Если оно есть в реестре турагентств, или если они говорят, что продают путевки такого-то туроператора, зайдите на сайт туроператора и посмотрите, действительно ли они с ним работают, посмотрите отзывы от этой турфирме: кто является ее учредителем, директором, – эту информацию можно проверить по интернету. А если цена сильно отличается от рыночной, тут уже стоит задуматься.
Маргарита Еремеева: Такая ситуация возможна, хотя многие туроператоры борются за каждого клиента, потому что ситуация на этом рынке достаточно тяжелая. Поэтому демпинг существует, но не нужно легкомысленно подходить к выбору и туроператора, и, тем более, турагентства. Если деятельность туроператоров у нас еще хоть как-то урегулирована законодательством, и у нас есть понятия фингарантий, турпомощи, то при банкротстве туристического агентства ситуация практически патовая. И если нельзя будет доказать наличие связи между туроператором и турагентом (а практика показывает, что при возникновении проблем у турагента туроператор сразу забывает, что он вообще когда-либо с ним работал), добиться справедливости очень сложно. И, опять-таки, денежные средства можно взыскать с турагентства, но получить их, к сожалению, не представляется возможным.
Рекомендации стандартные: проверять, кто у вас туроператор – его реестровый номер, состоит ли он в реестре. Если вы приобретаете путевку через турагентство, не лишним будет внимательно прочитать договор, проверить, указан ли там туроператор в качестве существенного условия, а также его реестровый номер, адрес, страховая компания, которая предоставила ему финансовую гарантию. Неплохо будет посмотреть агентский договор, заключенный между туроператором и турагентом, даже сделать с него копию.
По закону сейчас предполагается, что турагент в каждом конкретном случае должен заключить договор по поручению туроператора, действуя на основании доверенности. И если он покажет эту доверенность и даже даст с нее копию, то в случае чего это хорошее доказательство, чтобы привлечь туроператора к ответственности и вернуть свои денежные средства.
Марьяна Торочешникова: Но человек, покупая путевку, не особенно вчитывается в то, что написано в договоре.
Федор Коробков: Надо читать любой договор, который подписываешь, не только туристический.
Порядок расторжения договора оказания туристических услуг урегулирован законом об основах туристской деятельности и законом о защите прав потребителя. Там сказано, что потребитель в любой момент может отказаться от исполнения договора, уплатив исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с организацией поездки. При этом указанные расходы должны быть подтверждены соответствующими платежными документами, из которых будет явно видно, что они понесены в отношении вашего тура. Соответственно, вы пишете заявление, и в течение десяти дней оно должно быть рассмотрено, вам должны дать ответ. И если вам отказываются возвращать полностью сумму или что-то удерживают, то должна быть мотивировка с предоставлением подтверждающих документов. Если этого не последовало, то следующий шаг – это обращение в суд.
Марьяна Торочешникова: Но, как правило, эти документы и не предоставляют, туриста просто пугают, говоря: "У вас в договоре написано, что мы берем неустойку..."
Федор Коробков: Указанные положения договора противоречат действующему законодательству и являются недействительными. И даже если там прописаны неустойки в 50% или 100% от стоимости тура, любые условия договора, которые ущемляют права потребителя, являются недействительными. Да, у нас существует свобода договора, но существуют также указанные нормы законов, которые прямо говорят о том, что права потребителей не могут быть в договоре меньше, чем те, которые установлены действующим законодательством.
Маргарита Еремеева: Договор надо читать, уделяя внимание информации о турагенте, туроператоре и условиях поездки: когда, куда, какой период, какое размещение. А в дальнейшем при возникновении конфликтных ситуаций с туроператором или турагентом, неисполнения обязательств по договору или исполнения ненадлежащего качества ориентироваться надо все-таки в большей степени не на договор, а на положения действующего отраслевого законодательства. Кроме того, можно говорить еще о страховке от невыезда. И если бы у пострадавшей туристки в нашем сюжете была такая страховка, то с большой долей вероятности заболевание ее отца являлось бы страховым случаем и деньги ей вернули бы.
Марьяна Торочешникова: Пять лет в России действует компенсационный фонд, позволяющий возвращать из-за рубежа путешественников, которые оказались в сложной ситуации. За это время "Турпомощь" вывезла из-за границы почти 400 тысяч российских туристов. И большинство из них пострадали вовсе не от банкротства туроператоров, а от разного рода кризисных ситуаций, прежде всего в авиаотрасли. В 2017 году, например, вывозили 755 клиентов обанкротившейся компании "Тэд Тревел", 900 детей, отдыхавших по путевкам в Болгарии, и 39 тысяч туристов – пассажиров обанкротившейся компании "ВИМ-Авиа".
Насколько сильно ударила по рынку туристических услуг ситуация, которая сложилась в 2017 году вокруг "ВИМ-Авиа"? И главное, кто-то получит компенсации за эти несостоявшиеся поездки?
Федор Коробков: Больше пострадали те, кто покупал билеты непосредственно у "ВИМ-Авиа", потому что банкротство и невозможность исполнения услуг по перевозке, которые входят в состав тура, не снимают ответственности с туроператора за услуги по перевозке. Обанкротилась "ВИМ-Авиа" – везите "Аэрофлотом", главное, чтобы эта услуга была оказана и туриста доставили. А то, что туроператор работал с таким финансово неустойчивым партнером, это его предпринимательский риск.
Маргарита Еремеева: Туроператорская деятельность у нас страхуется, но с тех пор, как вступили в силу поправки в закон о туристской деятельности (с 1 января 2017 года), финансовая гарантия действует только в одном случае – если туроператор не исполняет свои обязательства в связи с финансовыми трудностями, с приостановкой деятельности, то есть банкротством. А раньше за счет фингарантий можно было возместить реальный ущерб по любому частному случаю ненадлежащего исполнения обязательств или их неисполнения. И финансовая гарантия все-таки распространяется на туристический продукт, а его определение есть в законе: перевозка и размещение. Если нет хотя бы одного, то такая услуга не считается турпродуктом.
Самый популярный способ обмана туристов связан с изменением времени вылета
Марьяна Торочешникова: Самый популярный способ обмана туристов связан с изменением времени вылета. Вы оплачиваете тур с вылетом утренним рейсом туда и вечерним обратно, но за пару дней до поездки вам сообщают: вылет перенесли на вечер, а возвращаться нужно утром. И вместо семи дней отдыха остается всего пять, и спросить вроде не с кого.
Федор Коробков: В договоре необходимо зафиксировать время вылета.
Маргарита Еремеева: Или летать регулярными, а не чартерными рейсами.
Марьяна Торочешникова: Еще одним популярным способом обмана туристов называют ситуацию, когда человек выбирает конкретный отель, покупает готовый тур, а в последний момент ему заменяют отель, и человек под давлением принимает решение: хорошо, давайте, что есть.
Маргарита Еремеева: С точки зрения закона, отель является существенным условием договора, и в этом случае нужно менять договор (от этого, кстати, может поменяться и цена). Главное, чтобы обе стороны были на это согласны. Если взаимопонимания нет, то договор расторгается, причем по инициативе туроператора, потому что турист готов ехать и заплатил деньги, поэтому здесь нельзя говорить о каких-то штрафных санкциях и неустойках, здесь все будет взыскиваться по полной программе: сколько заплатили, плюс возмещение убытков, компенсация морального вреда и какие-то штрафные санкции, если дело дошло до суда.
А если турист все-таки принимает решение ехать, и договор не переоформлялся, но услуги по факту были оказаны иные, то по возвращении или даже на месте можно ставить вопрос о соразмерном уменьшении стоимости тура, о выплате компенсации. Если, например, отель не соответствует по звездности или находится дальше от достопримечательностей или от моря, тоже можно получить компенсацию.
Марьяна Торочешникова: А что для этого нужно сделать на месте, приехав не в тот отель?
Федор Коробков: Можно взять буклеты, чек-лист, подтверждающий, что вы там жили, составить протокол о разногласии услуг размещения, подписав его у представителя принимающей стороны либо у каких-то свидетелей, которые в случае чего смогут подтвердить ваши слова, а также сделать фотографии, видеосъемку.
Вы можете за свой счет переселиться в другой отель, взять документы, подтверждающие, что вы понесли убытки, и по приезде обратиться за компенсацией к туроператору.
Марьяна Торочешникова: Еще один способ обмана: если вдруг с туристом что-то случается (например, перелом ноги), то, когда их привозят к местному врачу, оформляют заключение о том, что турист принимал алкоголь, и страховая компания отказывается платить. А люди об этом, как правило, даже не догадываются. С этим можно как-то бороться?
Федор Коробков: Конечно. Отказ страховой компании является не совсем законным, потому что должна быть установлена прямая причинно-следственная связь между приемом алкоголя и произошедшим событием. Мы часто приводим в пример ситуацию, когда турист в отеле очень сильно принял и прыгнул головой вниз в бассейн, в котором не было воды.
Маргарита Еремеева: Причем он ударился так, что сломал позвоночник и стал инвалидом.
Федор Коробков: И страховая компания отказала в выплате, сославшись на то, что у него в крови неимоверные промилле. Человек приехал в Россию и отсудил у страховой компании денежные средства, а еще неустойку, штрафы: суд встал на его сторону, потому что не была доказана прямая причинно-следственная связь между тем, что он там принял алкоголь, и тем, что он сломал себе шею.
А если у вас болит горло и температура 39, здесь нет никакой связи с тем, выпили вы вина или не выпили: вы просто заболели.
