Bosna i Hercegovina prati trendove u oblasti telekomunikacija, no ne prati evropske trendove kada je riječ o cijenama tih usluga. Dok građani, udruženja potrošača, pa i ombudsamani za zaštitu potrošača, smatraju da telekom operateri u BiH ne poštuju poslovnu etiku i ne vode računa o zahtjevima potrošača, predstavnici regulatora, smatraju da potrošači glasnije trebaju reći svoje zamjerke.
Teško je pronaći osobu u BIH koja ne koristi mobilni telefon, a s druge strane, BiH prati trend gašenja fiksne telefonije.
U tom segmentu, BiH prati svjetske trendove, ali ne prati trendove kad je riječ o cijenama i kvaliteti usluga telekom operatera.
Veliki broj žalbi stiže na adrese Udruženja potrošača. Gordana Bulić iz tuzlanskog Kluba potrošača kaže da nisu samo cijene sporne, već i kvaliteta usluga. Potrošači imaju puno pravo na nezadovoljstvo.
"Najčešće su pritužbe za telekomunikacijske pakete koje kupuju, na netransparentne ugovore, na nedovoljno precizno definisane ugovore, na usluge koje korisnici potpišu, a da nisu upoznati sa svim odredbama ugovora. Ili su odredbe ugovora na neki način sakrivene, bilo da nisu korisniku usluge rečene prije kupovine telekomunikacijskog paketa, ili su nevidljive i nečitljive na njihovim ugovorima", navodi Bulić, te dodaje:
"Ili se ugovori prevarantski zaključuju, ubjeđujući korisnika da kupe određeni paket. Obećavaju im se određene pogodnosti, kojih poslije nema. Tu ljudi budu uglavnom razočarani i žele da prekinu tu uslugu, međutim obično potpišu uslugu za naredna 24 mjeseca i onda naravno tu imamo problema. To se javlja kod svih telekom operatera."
Nedavno su resorni ministri za komunikaciju zemalja regiona potpisali sporazum o nižoj cijeni rominga u zemljama zapadnog Balkana. U međuvremenu, građani još uvijek, zbog neznanja i neinformiranosti, plaćaju "papreno" visoke cijene korištenja telefona tokom boravka u susjednim zemljama. No, nisu samo korisnici krivi za to.
"Imali smo nedavno jednu žalbu gdje je žena iz BiH otišla u porodičnu kuću u okolini Orašja. Ranije nikada nije bila u romingu. Iz dvorišta njene kuće, u blizini Save, je razgovarala telefonom i kada se vratila kući imala je zaračunate i troškove rominga. Najvjerovatnije da su telekom operateri Hrvatske možda unaprijedili svoje usluge i da su imali jači domet svog signala, te su preuzeli uslugu rominga. Ona je morala da plati i roming koji joj nikada ranije nije dolazio", kaže Gordana Bulić iz Kluba Potrošača:
Na ove probleme ukazali su i u Uredu ombudsmana za zaštitu potrošača BiH. Pomoćnica ombudsmana, Ljubica Čolović, navodi u kojim sve segmentima telekom operateri krše prava korisnika usluga mobilne telefonije.
"Razlozi za žalbe su brojni. Uglavnom se radi o enormno visokim računima za telefonske usluge, na usluge GPRS-a, na usluge ADSL-a, koje nisu govorene, ma nepovoljne uvjete za raskid ugovora, na nejasne odredbe općih uvjeta pružanja telekomunikacijskih usluga telekom operatera, na netransparentnost cijena u romingu, na ne pružanju svih bitnih informacija prilikom potpisivanja ugovora, na agresivno oglašavanje koje dovodi potrošača u zabludu", ističe Čolović.
"Žalbe se odnosi i na nepoštenu prijevarnu praksu sklapanja ugovora o pružanju telekomunikacijskih usluga van poslovnih prostorija davatelja usluge, to jeste na raznim promotivnim štandovima, te općenito na poslovnu praksu suprotnu načelu poštenja, savjesnosti i dobrim poslovnim običajima", tvrdi Ljubica Čolović.
U Regulatornoj agenciji za komunikaciju (RAK), pak, očekuju konkretnije žalbe građana, koje su do sada bile neutemeljene.
"Uvijek postoji zabrinutost da li su zaista interesi krajnjih korisnika zaštićeni, da li su ispunjeni. Mi se trudimo da ispunimo sve te obaveze. U svakom slučaju, jedan proaktivni pristup potrošačkih udruženja je uvijek dobro došao jer ovo je tržište u kom nismo samo mi sudionici i industrija koju mi regulišemo, nego i krajnji korisnici. Oni koji moraju imati posebno sluha za krajnje korisnike su asocijacije koje štite njihove interesa i koji treba da komuniciraju prema nama sve ono što bi eventualno moglo da ugrozi njihov interes", navodi Amela Odobašić iz RAK-a.
U Regulatornoj agenciji za komunikacije kažu da Bosna i Hercegovina ne zaostaje za zemljama Balkana. Monopol ne postoji. Tržište je, kako fiksnih, tako i mobilnih usluga gotovo u cijelosti liberalizovano. To znači, kaže Amela Odobašić, da je krajnji potrošači imaju mogućnost izbora.
"Kako bi se zadovoljili interesi krajnjih korisnika, a posebno kada je u pitanju mobilna telefonija, čiji je stepen iskorištenosti u stalnom porastu, jedan od tih mehanizama je i pravilo o prenosivosti broja. Ukoliko niste zadovoljni svojim matičnim operatorom, postoje na raspolaganju i druga dva, koja imaju istu pokrivenost. Uspostavljanjem te procedure, koja je vrlo pojednostavljena i ne košta puno, možete da prenesete broj na nekog drugog, koji nudi usluge, koje vam u tom trenutku više odgovaraju. Veoma je važno naglasiti da regulator nije taj koji određuje cijene."
A tržišna utakmica odavno je počela u oblasti telekomunikacija. Pri izradi cjenovnika, kako kaže Hidajeta Čomor iz jednog od tri dominantna telekom operatera u BiH, vode računa o socijalno ugroženim grupama.
"I dalje se prate tehnološki trendovi na tržištu, kao i ukupne prilike u BiH, po kojima se cijena posebno prilagođava. Također naša kompanija, svoje cijene dodatno prilagođava posebnim segmentima tržišta, socijalnim kategorijama, kao što su porodice palih boraca, RVI, oboljeli od distrofije, paraplegičari i slično, da bi se posebnom odlukom kompanije odobrile beneficirane cijene", mišljenja je Čomor.
No, telekom operateri smatraju da su potrošači nedovoljno informisani o uslugama koje nude, o povoljnijim i jeftinijim paketima. Čini se da se u ovom krugu, potrošači - regulator - telekomi - neko igra gluhih telefona.
