Марьяна Торочешникова: 15 марта отмечается Международный День защиты прав потребителей. Собственно, этим событием продиктована тема сегодняшней передачи. Как обстоят дела с защитой прав потребителей в России? Какие отрасли остаются наиболее проблемными с точки зрения защиты прав потребителей? Как эти проблемы можно решить? На эти и множество других вопросов сегодня отвечают эксперты в студии - депутат Государственной Думы Российской Федерации, председатель Союза потребителей России Петр Шелищ, председатель Совета Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и председатель Общества защиты прав потребителей Московской области Алексей Корягин.
Закон «О защите прав потребителей» впервые появился в России в 1996 году. С тех пор в него неоднократно вносились изменения, но при этом закон, по мнению большинства экспертов, только выигрывал. Точнее, выигрывали российские потребители - как в судах, где, отстаивая свои интересы, опирались на этот закон, так и не прибегая к судебной защите.
Так ли эффективен действующий закон? И как обстоят дела с защитой прав потребителей в России сегодня, Петр Борисович?
Петр Шелищ: Во-первых, вынужден вас поправить, правда, не без удовольствия. С 1992 года действует в России закон «О защите прав потребителей». Более того, он создавался на базе закона СССР, который был принят 20 мая, если не ошибаюсь, 1991 года. И если бы ни известные события последующие, то в Советском Союзе уже была бы вот такая законодательно обеспеченная защита прав потребителей. Мы за это, в том числе и все присутствующие здесь, когда-то боролись. Там для нас каждый день и каждый шаг имел значение, потому что борьба была не шуточная за каждую норму закона.
Ну, может быть, сейчас уже и поздно об этом вспоминать, но, тем не менее, я признаюсь, что до сих пор чрезвычайно сожалею о том, что российский закон, унаследовав от первого закона, принятого Верховным Советом СССР, основные и важные вещи, не включил ту норму, за которую потом в целом в нескольких созывах Госдумы приходилось биться, и до сих пор не добились, - права на гарантированный уровень потребления. По сути, это обязательство государства - гарантировать прожиточный минимум. До сих пор сегодня мы таких гарантий не имеем. И фактически мы свели права потребителей к правам на надлежащие свойства товаров и услуг. И оставили за полем вопрос о доступности этих самых товаров и услуг, не вообще всех, а тех, которые жизненно необходимы. Мне кажется, что вот если бы мы тогда пошли по другому пути, то, может быть, у нас сейчас была бы совсем другая система социальной защиты.
Но, вы знаете, с советских времен была такая тенденция потребительство сводить к чему-то, ну, если уж не осуждаемому, то, во всяком случае, к чему-то мелкому и не достойному уровня высокой государственной политики. Ну а мы все эти годы бьемся за то, чтобы осознали... не только, кстати, власть предержащие, но и сами граждане, что в сфере потребления они находят основные радости своей жизни. Это так. Нас воспитывали, что все радости - в труде. И все-таки в сфере потребления основная масса людей находит основные радости жизни. И надо им в этом помогать.
Марьяна Торочешникова: Спасибо, Петр Борисович.
Дмитрий, скажите, пожалуйста, а на ваш взгляд, у людей, у нынешних граждан в сознании что-то изменилось? Стали ли они с большей радостью пользоваться теми или иными услугами и отстаивать, что самое важное, свои права как потребители?
Дмитрий Янин: Ну, я думаю, что да. Потому что если в начале 90-х годов основной установкой для общественных организаций было пропагандирование закона с тем, чтобы потребители использовали свои права в магазине, заказывая ту или иную услугу, то сейчас до 75 процентов населения знают о том, что, как у потребителей, у них есть какие-то права. Они не знают, в чем состоят эти права, но уже ощущают, что какими-то правами, как потребители, они обладают. И это хорошо.
Плюс мы всегда исходили из того, что право потребителя на выбор, право потребителя на удовлетворение базовых потребностей (о чем говорил Петр Борисович) являются основополагающими. И потребительские организации активно добиваются принятия законодательства, усиливающего конкуренцию на рынке. Это не только закон «О защите прав потребителей», а это и законодательство о рекламе, другие нормативные акты. Но мне кажется, что стабильно от 35 до 40 тысяч граждан России ежегодно отстаивают свои права в судах, и это говорит о том, что закон применяется.
Мы видим проблемные сферы – это, прежде всего, те сферы, где конкуренции не может быть в принципе, либо там, где реализуемые реформы не создали условий для конкуренции – это жилищно-коммунальное хозяйство, и с каждым годом число жалобщиков на эту сферу возрастает. Мы видим, где есть конкуренция, там увеличивается и число компаний, которые работают на этом рынке добросовестно. В целом это розничная торговля. При этом есть как бы такие проблемные секторы – это новые технологии, это продажа мобильных телефонов, где очень много предпринимателей, которые пришли туда без знаний юридических, либо, наоборот, предприниматели, которые слишком хорошо изучили законы и идут на умышленное неисполнение закона.
Конечно, ситуация не самая хорошая с судебной системой. И здесь мы не можем сказать всем потребителям: «Идите в суд и отстаивайте свои права», - потому что мы понимаем, что у людей возникают издержки, которые не всегда оправданы.
Но в целом я бы сказал, что гражданин России, как потребитель, имеет законы, которые защищают его интересы, имеет такой институт, как судебная защита, имеет не в очень хорошем состоянии, но государственные органы, которые следят за выполнением закона, и общественные объединения потребителей, которые, как правильно отмечалось, возникли до закона. И, может быть, именно благодаря общественным организациям мы имеем закон, который в настоящий момент однозначно признается как закон, который защищает интересы простых людей.
Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.
Я попрошу, Алексей, вас рассказать о том, научились ли граждане пользоваться теми правами, которые закрепил за ними закон «О защите прав потребителей». И с чем чаще всего к вам в организацию, которая, что называется, работает на земле, и непосредственно ваши представители ходят в суды, чтобы там отстаивать права и интересы граждан, то есть с какими жалобами приходят?
Алексей Корягин: Я хочу сказать, что и представители Союза потребителей России, куда наше Общество защиты прав потребителей Московской области входит, а я являюсь сопредседателем Союза потребителей России, так вот, представители Союза потребителей России, куда входит больше 100 организаций, активно ходят в суды, отстаивают интересы наших потребителей. Поэтому нужно говорить (и я здесь хочу поддержать Дмитрия Янина), что основной силой защиты прав потребителей на сегодняшний день являются общественные организации.
Марьяна Торочешникова: То есть прежде чем начинать какие-то разбирательства с продавцом или с поставщиком услуг, люди, как правило, идут не к адвокату, а в общественную организацию за консультацией?
Алексей Корягин: Ну, я думаю, что в разных случаях это по-разному происходит. Но я отвечу на ваш вопрос. Я считаю, да, безусловно, идет нормальный, естественный процесс понимания нашими гражданами, всеми нами, а мы все являемся потребителями, наших прав. Но отличительной чертой является то, что иногда потребитель недопонимает всех своих прав, именно спектра этих прав. Ведь там, где вы заплатили хотя бы какие-то минимальные деньги, вы уже являетесь потребителем, начиная от приобретения батона хлеба и заканчивая покупкой яхт, строительством дома и так далее. Вот весь этот спектр, а не только там, где вы приобретаете, скажем так, бытовую технику и так далее, а абсолютно все – вот в этом вы являетесь потребителем. Вот это надо понимать. То есть не такие уж, скажем так, обкатанные ситуации, когда ваши права нарушены как туриста или при оказании каких-либо платных медицинских услуг. Ну а почта...
Марьяна Торочешникова: Транспортное сообщение.
Алексей Корягин: ...транспорт, ЖКХ и так далее. То есть весь этот спектр. Вот это нужно понимать. Это, пожалуй, главное.
Алексей Корягин: Я прошу прощения, Алексей Евгеньевич. Я хотел бы подчеркнуть в этом, что надо видеть и обратную сторону. Вот все, за что мы не платим, там мы не являемся потребителями по закону. Поэтому когда произошла монетизация льгот, то одним из аргументов, которые я высказывал и своим избирателям в пользу этой монетизации, было то, что теперь у них появляется право защищать себя, если их плохо везут, если долго надо ждать автобуса на остановке. Раньше, когда было бесплатно, - никаких прав нет. А теперь можно защищать себя. Можно вчинять иски в защиту не определенного круга пассажиров. Если плохо работает почта, то можно предъявлять ей претензии, и так далее.
Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, я просто хочу тогда сразу же уточнить. Скажите, пожалуйста, а действие закона о защите прав потребителей, оно разве распространяется на поставщиков страховых услуг, которым мы тоже платим деньги при страховании своей жизни, гражданской ответственности? Или этот закон не распространяется вот на эту отрасль?
Петр Шелищ: Во-первых, есть закон о страховании, который регулирует отношения между страховщиками и застрахованными, страхователями в этой сфере. Но я вам скажу, там есть, безусловно, аспекты, которые регулируются. Есть такие нарушения, которые регулируются и нашим законом – законом «О защите прав потребителей». Скажем, если вам предоставили недостоверную информацию об этой услуге, то вы можете на основании закона «О защите прав потребителей» предъявить претензию или вчинить судебный иск.
Марьяна Торочешникова: Таким образом, чтобы все же резюмировать, каждый раз, когда мы платим деньги, мы становимся потребителями, и, соответственно, все положения соответствующие закона «О защите прав потребителей» начинают распространяться и на того, кто предоставил мне эту услуг или товар, и на меня?
Петр Шелищ: Если нет специального закона. Но, скажем, отношения с банком, где мы являемся частными вкладчиками, регулируются, прежде всего, законом «О банках и банковской деятельности». Но и там, повторяю, были на этот счет и разъяснения Пленума Верховного суда. Есть такого рода правоотношения, которые регулируются законом «О защите прав потребителей». Это касается и информации, и качества услуг. Например, вы заказали ячейку для хранения денег, а эта ячейка оказалась, скажем, грязной, и то, что вы туда положили, испачкалось. Ну, никакой закон «О банковской деятельности» это регулировать не будет. А закон «О защите прав потребителей» будет.
Марьяна Торочешникова: Как раз это и регулирует.
Петр Шелищ: Да.
Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем первых дозвонившихся. Николай из Петербурга, пожалуйста. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. У меня вопрос такой. И он касается, вероятно, не только меня, но и многих других. Вот я взял две баночки консервов в магазине, а они оказались некачественными. Я их дома открыл... И что делать в таком случае? Причем это отдел социальный в магазине, а это плюс к тому еще и плевок в сторону стариков, которые покупают подешевле.
Петр Шелищ: Николай, а что значит – некачественный? Невкусные, испорченные, судя по запаху?
Слушатель: Мне плохо стало. И жена ела, и ей тоже плохо стало.
Петр Шелищ: То есть это, похоже, просто опасный продукт.
Слушатель: Да-да.
Петр Шелищ: Вы проверили дату реализации на банке консервной?
Слушатель: Я, к сожалению, этого делать не умею.
Петр Шелищ: К сожалению, очень многие у нас не умеют этого делать, и этим пользуются продавцы. Сейчас, кстати, упростили маркировку. Я раньше тоже не умел – она была сложная. Сейчас ее упростили. Там все-таки дата выпуска прямым образом указана. А на этикетке обычно пишут срок реализации, срок годности. Вот тут надо начинать, очевидно, с этого.
К сожалению, подавляющее большинство наших граждан в подобной ситуации ничего не делают, что поощряет такого рода продавцов, которые чаще всего просто передерживают. Они не реализовали товар вовремя, и вместо того, чтобы списать и отнести на убытки, они не хотят терпеть убытки, а они вот так... Особенно по социальным отделам. Они считают, что дареному коню, что называется... Хотя там люди платят деньги. И на самом деле платят те деньги, которых эта банка уже не стоит. Она стоит уже ноль, нисколько.
Марьяна Торочешникова: Ну так а что делать в конкретной ситуации? Я пришел домой, открыл банку консервов, попробовал – оказалось, что они испорченные. Я приду в магазин. И, как правило, в магазине мне скажут: «А что вы хотите?..».
Петр Шелищ: Марьяна, идеально, конечно, если чек сохранился, что редко бывает с продовольственным магазином, но даже и без чека. Традиционная наша Санэпидстанция ближайшая. Старайтесь знать, где она находится. Теперь это подразделение Роспотребнадзора. Вот там должны сделать анализ. Ну, это же требует доказательства, что это случилось из-за этих консервов, а не от чего-то другого, что вы ели в тот день.
Дмитрий Янин: Но если есть внешние признаки – какой-то запах, то тогда, конечно, просто с этим товаром нужно идти в магазин и требовать возврата денег.
Марьяна Торочешникова: В тот магазин, где вы приобрели продукты.
Петр Шелищ: Вы знаете, я бы все-таки посоветовал обращаться в Санэпидслужбу. В магазине вам деньги вернут, и вернут, даже не глядя в вашу сторону. 20-30 рублей – стоимость этой банки, и им не жалко, чтобы не иметь неприятностей. Но важно же, чтобы приостановили продажу, чтобы запретили продавать дальше, чтобы другие люди не травились. Поэтому Санэпидслужба, она тоже, кстати, может и без анализа, если по запаху понятно, что там, то никаких анализов делаться не будет. Но они пришлют своего инспектора, и тогда он должен будет принять все меры – снять с продажи.
Марьяна Торочешникова: То есть, таким образом, один человек спровоцирует проверки и выступит защитником прав не ограниченного круга лиц.
Петр Шелищ: Именно так, да.
Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Наталью Львовну из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я хотела бы сказать насчет того, что деятельность общественных организаций по защите прав потребителей совершенно неизвестна. Куда идти, чтобы выяснить возникший вопрос о нарушении прав потребителей, не известно. Я однажды пыталась выяснить по справочной, мне сообщили об юридической консультации «Защита прав потребителей», где оказывалась платная помощь. Такое впечатление, что общественные организации работают совершенно скрыто от потребителей. Поэтому эффекта, а тем более, каким образом можно помощь в суде получить, я не знаю.
Марьяна Торочешникова: Спасибо, Наталья Львовна. Ваш вопрос понятен. Я попрошу ответить на него Алексея Корягина. Скажите, пожалуйста, куда обращаться гражданам за помощью? И имеет ли смысл ждать бесплатной помощи от потребительских организаций?
Алексей Корягин: Вот тот вопрос, который задала Наталья Львовна, он достаточно актуален. Потому что ушло то время, когда общественные организации полностью работали бесплатно. Это достаточно давно у нас было, скажем так, в период социализма. И вот этот стереотип мышления, перенесенный на сегодняшние организации, он неправилен.
Я приведу пример по Московскому областному обществу защиты прав потребителей. У нас есть расценки, по которым мы работаем, они утверждены, они публикуются, они размещены на нашем сайте. У нас также есть достаточно большое количество льготных категорий – это военнослужащие, пенсионеры, студенты, которым помощь оказывается с 50-процентной скидкой. И иногда мы оказываем помощь совершенно бесплатно, когда к нам приходят люди, которые действительно не могут защитить свои права. Вот недавно в Мытищинском городском суде мы представляли интересы двух пенсионеров, выиграли дело. И эта помощь была оказана абсолютно бесплатно.
Здесь, Наталья Львовна, нужно понимать, что никто общественным организациям, скажем так, из государственной казны помощь не оказывает. И общественные организации существуют на самоокупаемости.
Что касается информации, то она доступна. Например, информация о городском Обществе защиты прав потребителей города Москвы, об областном обществе размещена абсолютно... Кстати, хочу отметить, мы за это заплатили свои, и достаточно большие деньги, без всяких льгот. Но она размещена абсолютно во всех телефонных справочниках – МГТС, если позвонить по «09», то она там также размещена. Поэтому информация, я считаю, об Обществах защиты прав потребителей Москвы и Московской области, она доступна.
Марьяна Торочешникова: А что делать жителям других регионов, где им искать информацию об Обществах потребителей, Дмитрий?
Дмитрий Янин: На самом деле в других регионах ситуация не столь тяжела, как в Москве. Потому что во многих регионах существуют муниципальные органы по защите прав потребителей, которые бесплатно предоставляют гражданам того или иного города правовую защиту. Около 10 тысяч сотрудников работают в этих службах. К сожалению, есть тенденция к сокращению этих служб муниципальных. Но это реальная возможность в вашем городе позвонить в администрацию и выяснить адрес человека, который занимается вопросами защиты прав потребителей. И выяснять надо в городской администрации либо в муниципалитете.
Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, вы хотите что-то добавить?
Петр Шелищ: Да, я хочу добавить, потому что Наталья Львовна задала самый главный, по крайней мере для меня, вот на этом этапе вопрос. Я был инициатором создания первого, еще в СССР, такого общества. Как мы начинали? Мы, общественники, собравшись, запускали мою кепку по кругу, сбрасывались: кто рубль, кто три, и так далее. Но потом, конечно, стало так работать невозможно. Нужны профессиональные юристы, эксперты и так далее. И вот как Алексей Евгеньевич говорит, приходит бабушка с плохо отремонтированным телевизором – бесплатно помогаем. Приходит человек с плохо отремонтированным «Мерседесом» - берем деньги за это.
Но самое главное вот что. В мире делается не так. В Федеративной Республике Германия, как и в России, есть Союз потребителей Германии. И есть Союзы потребителей Баварии, Северного Рейна-Вестфалии и так далее. То, что называется у них земли, аналог наших субъектов Федерации. И в каждом городе есть потребительская организация. Так вот, основами этих организаций являются в земельных центрах, в субъектах Федерации – это консультационные центры для потребителей, а в муниципальных образованиях, попросту в городах, как правило, консультационные пункты для потребителей. Вот туда люди могут прийти со всеми теми вопросами, которые задают вам сейчас по телефону, которые задают нам, и им там оказывают помощь бесплатную. Но финансирование этих самых консультационных центров и пунктов на 80 процентов осуществляется за счет бюджетов соответствующего уровня. 20 процентов они получают в виде дохода от реализации брошюр, которые они издают, и брошюры тоже в помощь потребителям – правовая помощь, полезные советы, как поступать в разных ситуациях. То, чего остро не хватает и нашим людям.
Я вам скажу, вот я, как депутат, издаю такие брошюры, типа полезных советов, и они пользуются бешеным успехом. По 1,5 тысяч тиражи уходят влет. И понятно, что это людям нужно. Вопрос – кто это будет финансировать? Я убежден, что таким способом, финансируя консультирование потребителей, на самом деле бюджеты экономят большие средства, и в карманах граждан прежде всего. А ведь в этом, в общем, задача государства – помогать гражданам.
Марьяна Торочешникова: Тем не менее, бюджеты же не так охотно на это идут.
Петр Шелищ: У нас вообще никак не идут, просто никак не идут. К сожалению, по нашему закону мы добились того, чтобы в тех случаях, когда нарушитель прав потребителя добровольно отказывается удовлетворять его претензии справедливые, и суд, в итоге, выносит решение о взыскании с него всего того, что положено по закону, суд должен также штраф наложить на этого самого нарушителя. Раньше это было в размере цены иска. Но только, по нашей статистике, в 4 процентах случаев из 100 случаев выигрыша дела потребителем накладывали судьи такой штраф. Теперь мы изменили формулировку в законе. Теперь уже не вправе судья, а обязан судья такой штраф наложить. Правда, в размере уже не цены иска, а половины цены иска. Вы знаете, к сожалению, самые разнообразные решения. Далеко не все это делают. А когда это делают, то эти штрафы направляют тоже кто куда.
В общем, пока у нас еще до уровня порядка в деле защиты прав потребителей государственной, в том числе и судебной, пока еще далековато.
Марьяна Торочешникова: Спасибо.
Давайте послушаем потребителей. Нина Сергеевна из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я хочу задать вопрос, даже не надеясь получить на него ответ. Но мне просто компетентное мнение нужно для уверенности в себе для того, чтобы сделать определенные шаги. И вот в чем дело. Я научный сотрудник, со стажем более 40 лет. 10 лет подряд я работала в реферативном журнале, переводила с английского языка небольшие статьи, за которые платили в среднем 3 рубля, даже 2 рубля 92 копейки. У меня на сберкнижке отмечены все эти переводы. И все журналы изданы. За 10 лет там накопилось к 1992 году где-то около 4 тысяч рублей. Я книжку никуда не сдавала, не меняла. Сбербанк никуда не сбегал. На улице 1905 года Сбербанк Краснопресненского района так и существует. А у меня сейчас мизерная зарплата в 751 рубль, и получаю 30 процентов от полной ставки. За кандидатскую – 1 рубль 79 копеек, в старом исчислении. Я пыталась перевести свою зарплату на мою сберкнижку. Просто нам всем сказали завести карточки. Я пришла в Сбербанк и говорю: «Вы знаете, вот у меня все мои переводы, которые сделаны, они напечатаны в реферативном журнале, я могу их предъявить с точностью до 2 рубля 92 копейки», - а мне заявляют, что... Я говорю, 4 тысячи в старом исчислении, когда доллар стоит еще 63 копейки, то это около 5 тысяч долларов. А мне сказали, что у меня на счете моем лежит 16 рублей. То есть это 16 копеек.
Марьяна Торочешникова: Нина Сергеевна, спасибо вам большое. Я попрошу экспертов в студии прокомментировать ваш вопрос. Вы не единственный человек, к сожалению, в России, который вот таким образом потерял деньги, которые хранились на сберегательных книжках.
Петр Борисович, вообще намечается ли какой-то просвет в этой истории? Получат ли люди, вернут ли они назад вот те деньги, которые обесценились после многочисленных реформ?
Петр Шелищ: Вы знаете, что каждый год в федеральном бюджете предусматриваются определенные суммы, порядка нескольких миллиардов рублей на выплаты в пределах... я уже забыл, тысячи, как было раньше, тысячи, по-моему, в счет обязательств государства перед вкладчиками Сбербанка для тех, кто достиг определенного возраста. Когда-то начинали с 80-ти, сейчас опустили. И я уже не помню, честно говоря, до какой цифры в этом году. Но понятно, что это далеко не удовлетворяет тех, у кого были такие суммы на счете.
Марьяна Торочешникова: Но вот что сейчас конкретно делать?
Дмитрий Янин: Прежде всего, женщине нужно восстановить сумму, потому что, видимо, произошел какой-то сбой. Если она готова подтвердить, что на книжке было 4 тысячи рублей, то эти 4 тысячи рублей нужно восстановить.
Марьяна Торочешникова: Каким образом?
Дмитрий Янин: Написав соответствующее заявление на имя директора этого филиала Сбербанка, и начать процедуру сверки состояния счета и кто эти деньги мог снять в 1993 году, в 1994 году. Потому что в Сбербанке это все должно храниться. После того как вы восстановите сумму... конечно, это никакие не тысячи долларов, а это компенсации, которые сейчас выплачиваются для лиц, которые достигли преклонного возраста, они... ну, не могу сказать, что они символические, но они не сопоставимы с тем значением...
Марьяна Торочешникова: Что люди потеряли.
Дмитрий Янин: Да. Но все равно это деньги. И побороться за них вы сможете только тогда, когда восстановите вашу сумму на вашей книжке.
Марьяна Торочешникова: Изначальную сумму.
Петр Шелищ: Ну, сейчас-то побороться не получится. Придется ждать, когда что-то произойдет. Потому что законодательно подтверждены обязательства государства перед вкладчиками Сбербанка. Но не определены механизмы реализации.
Марьяна Торочешникова: Алексей Корягин хочет добавить, я вижу.
Алексей Корягин: Да, я хочу добавить. Нина Сергеевна, существует в Сбербанке специальный отдел, который занимается этими проблемами. И, видимо, те сотрудники, которые дали вам такой неквалифицированный совет, они просто некомпетентны в своей области. Надо по справочной Сбербанка узнать номер телефона специального отдела, который занимается вот этими вкладами. Там сидят люди, которые специально разрешают такие проблемы. В первую очередь в этот проблемный отдел надо обратиться и получить первичную информацию. Надо сказать, что Сбербанк нормализовал эту работу, систематизировал, и, в общем-то, ведет ее достаточно профессионально. И исчерпывающую информацию именно в таком проблемном отделе вы получите.
Марьяна Торочешникова: Спасибо за разъяснение.
Слушаем Аркадия из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. У меня вот такой вопрос по поводу... он тоже не совсем стандартный, по поводу проездных билетов и карточек оплаты телефонных разговоров. Вот эти вещи, если их приобретаешь, обратно даже тут же не принимаются. Неиспользованные поездки не компенсируются. Неиспользованные переговоры – то же самое. Вот что вы скажете по этому поводу? Не предмет ли это для разбирательства в Союзе потребителей?
Дмитрий Янин: Я по телефонным карточкам скажу, что сейчас практика изменена законодательная. И карточки с ограниченным периодом действия, они утрачивают силу. И часть сотовых операторов должны будут изменить свои условия и отказаться от подобной практики.
Вот что касается проездных билетов...
Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, пожалуйста.
Петр Шелищ: Что касается проездных билетов, то мы обращались к руководству Москвы по этому поводу. К сожалению, там проявляют упорство, заслуживающее лучшего применения. С моей точки зрения, это, мягко говоря, несправедливо. Можно, конечно, сказать людям: «Ну что ж, не покупайте тогда такие карточки», - но карточки – это вещь выгодная, на них можно что-то сэкономить. И я могу сказать, что я укрепился в мысли о том, что надо дальше эту тему поднимать с московскими транспортными властями.
Марьяна Торочешникова: В суде этот вопрос еще не пытались решить?
Дмитрий Янин: Пыталось Московское общество, оно судилось. И это было тогда, когда Мосгортранс признал билеты старого образца недействительными и отказывался их менять. И тогда было признано, что билет сам по себе не является... то есть он подтверждает факт заключения договора о транспортной услуге, но если человек не воспользовался этой услугой, он может вернуть назад деньги. Тогда это дело было выиграно.
Что касается карточек, то слушатель абсолютно прав, особенно это актуально для карточек однодневных, на одну или две поездки, когда человек покупает фактически билет по полной цене, ему не делается скидка, потому что проездные... можно сказать так: «Да, я тебе даю скидку, но взамен это действует в течение 30 дней». Здесь как бы компромисс интересов. Но когда однодневная карточка имеет срок действия три дня с момента продажи, то это, конечно, вопиющий факт, и это должно быть изменено.
Марьяна Торочешникова: Спасибо большое.
Слушаем Ивана из Ленинградской области, дозвонился он на Радио Свобода. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я хотел бы вот что сказать. У нас во всех магазинах... вот я в Санкт-Петербург езжу часто, во всех магазинах, буквально во всех продают рыбу, а она вся плохая. Вся морская рыба плохая. Где они ее покупают, где они ее ловят такую, не понятно просто. Причем видно сразу, что она третьего сорта. Она вся заскорузлая. Не поймешь, откуда ее берут. Почему вы не смотрите на это? Это же явно видно. Зайдите в любой магазин - и вы это увидите.
Марьяна Торочешникова: Иван, спасибо больше. Ваш вопрос понятен.
Кто должен за этим следить и за это отвечать? То есть сам покупатель, который пришел в магазин и увидел эту некачественную рыбу, должен после этого идти в Санэпиднадзор и жаловаться, или в какие-то другие органы? Или этим должны заниматься специально обученные люди, как говорится?
Петр Шелищ: Вообще, по действующему законодательству к реализации допускается только та рыба и другие пищевые продукты, которые прошли сертификацию. На все эти партии рыбы существуют сертификаты. Другое дело, что это может быть фальшивка или купленный сертификат, а может быть, она просто неказистая. Вот как сказал Иван, она просто неказистая. Потому что насчет неказистости закон никаких требований не предъявляет. Он требует, чтобы она была безопасная, эта рыба, чтобы ею не отравились люди. Все остальное – это вопрос вашего свободного выбора. Не нравится – не покупайте. Но я не думаю, что так-то уж вся рыба такая. Есть, в конце концов, магазины, где... Ну, мороженая рыба, она вся неказистая, вообще-то. А вот свежая рыба, она куда посимпатичнее.
Дмитрий Янин: Тем более, она более полезная, чем речная, начнем с этого.
Марьяна Торочешникова: Давайте не будем отходить от темы передачи.
Петр Шелищ: Понимаете, эта проблема советская. Вот сам вопрос был очень интересен. Я вот задумался, а к кому Иван обратился: «Почему вы не...». К радио? Вполне возможно. Или к общественникам?
Марьяна Торочешникова: Или к сидящим в студии.
Петр Шелищ: Потому что радио решало такие проблемы в советское время. Обратились на радио, и радио передавало куда-то большому начальству на особый контроль. То же самое и общественность тогда такая же была. Она была при власти. Она как бы встроена была в систему, и она тоже давала сигнал.
Марьяна Торочешникова: Но по логике вещей, куда нужно было обратиться в такой ситуации человеку, если он заподозрил, что какой-то магазин реализовывает просроченный товар? Куда ему нужно было пойти?
Петр Шелищ: Извините, если просроченный товар, то он обращается в органы Санэпиднадзора, которые теперь в системе Роспотребнадзора. Но, повторяю, это другая еще советская проблема, что государство должно отвечать за качество. Не должно государство отвечать за качество. Оно отвечает только за безопасность. А за качество, извините, отвечайте вы сами. Вы покупаете то, что вам нравится. Задача опять-таки государства и нас, общественных организаций, - это следить за тем, чтобы не обманывали насчет качества, чтобы честно писали...
Марьяна Торочешникова: То есть эта идея о том, что человек голосует кошельком.
Петр Шелищ: Совершенно верно.
Дмитрий Янин: За качество, да.
Марьяна Торочешникова: Давайте попробуем ответить на вопрос Лидии, который пришел на пейджер. «Если Российской Федерацией закупаются уже изношенные «Боинги», а закон об отдельных видах лицензионной деятельности отдал, в том числе, и ремонт самолетов частникам. И если сделан некачественный ремонт – самолет разбился, то кто защитит наши права? Может быть, не принимать в таком случае такие законы?», - спрашивает Лидия.
Петр Шелищ: Гражданка Лидия что-то перепутала. Закон о лицензионной деятельности не ограничивает круг субъектов, которые вправе заниматься той или иной деятельностью. Он только фиксирует, для какой деятельности нужно получить специальное разрешение – лицензию. Насколько я помню, никто не исключал ремонт самолетов, изготовление всяких запчастей для самолетов, комплектующих из видов лицензируемой деятельности. Поскольку там два критерия есть для отнесения к лицензируемой деятельности, то есть когда требуется особое разрешение, - это особая опасность, ну, продукты этой деятельности, и ограниченность ресурса.
Марьяна Торочешникова: То есть не стоит людям переживать?
Дмитрий Янин: А ответственность несет авиакомпания, а не та компания...
Петр Шелищ: Это точно.
Дмитрий Янин: И если, не дай Бог, что-то произойдет с этим самолетом, то вы все равно будете вести спор с авиакомпанией, а авиакомпания уже регрессом будет судиться с теми ее ремонтниками либо с теми производителями, и уже добиваться возмещения. Но перед вами будет отвечать тот, с кем у вас заключен договор перевозки.
Марьяна Торочешникова: Спасибо.
Слушаем Владимира из Нижегородской области. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Года два тому назад я менял паспорт еще советский на российский. Надо было заплатить госпошлину. Пошел в банк, а там надо было заполнить номер с двадцатью нулями, и в тесноте. И вот милиционеры подрабатывают. 10 рублей брал у бабок, у стариков за то, чтобы заполнить бланки. Я посмотрел на это безобразие и пошел к управляющему. Я говорю: «Почему вы берете за какие-то услуги?». Ну, пообещал он мне это все сделать. Недавно я опять попал в этот же банк – все точно так же и осталось.
Петр Шелищ: Еще хуже стало.
Слушатель: Еще хуже стало.
Петр Шелищ: Еще больше надо заполнять этих самых цифр.
Марьяна Торочешникова: А что делать?
Петр Шелищ: Действительно, я абсолютно согласен, что это полное безобразие. И в помощь гражданам Сбербанк ввел официально платную услугу. За эти самые 10 рублей, которые брал прирабатывающий там милиционер. Теперь это делают операционисты, создавая очереди тем самым. Они помогают старым людям, как правило, бедным людям за 10 рублей заполнить квитанцию.
Марьяна Торочешникова: С этим как бороться?
Петр Шелищ: Бороться можно единственным способом. Я считаю, что это вина Сбербанка. У них автоматизирована вся эта обработка. И многие десятки цифр... я тоже заполняю периодически, многие десятки цифр надо записать. А ошибиться проще простого. Платежи типовые, как правило, типовые. Люди платят за квартиру, за коммунальные услуги, за телефон, за школу, за детский садик – я не знаю, дюжина найдется таких вариантов. Извините, прономеруйте их – один, два, три, четыре, пять и так далее. Машина сама заложит это все в соответствующий ряд из двух десятков цифр.
Марьяна Торочешникова: Ну а как этого добиться?
Петр Шелищ: Не хотят, я считаю.
Дмитрий Янин: Очень хороший вопрос. Вы знаете, вот человек, который позвонил, он уже воспитан как потребитель, как грамотный потребитель, и он это переносит на государственную услугу. Что такое получение паспорта? Это обычная государственная услуга. И люди сейчас требуют, чтобы эти государственные услуги оказывались качественно, без унижения, без очередей, без этих нулей.
Минэкономразвития сейчас реализует проект по разработке стандартов государственных услуг. И первый стандарт, который будет принят, он будет касаться как раз выдачи паспортов. Мы надеемся на то, что в паспортных столах будет решен вопрос очередей, появятся открытые туалеты, и людям будут выдавать бланки, где будут реквизиты уже указаны. Потому что, конечно, это безобразие, когда человек, уже отвыкший от очередей, попадая в ЗАГС, в паспортный стол, там, где ему приходится сталкиваться с государством, он возвращается в дремучий, советский период, где он должен просидеть два-три часа, унизиться, уговорить паспортистку не хамить тебе, а на него давит очередь... То есть государство должно реализовывать услуги так же, как это реализует сейчас частный бизнес. Оно пока не может, но вот будем приучать именно сверху.
Марьяна Торочешникова: Спасибо за разъяснение.
Слушаем Екатерину из Петербурга. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день, Петр Борисович. Это Екатерина Изотова, председатель Свободного профсоюза «За справедливость». Мы как-то по жизни пересекались с вами в вашем офисе...
Петр Шелищ: Я помню.
Марьяна Торочешникова: Ваш вопрос, пожалуйста, Екатерина.
Слушатель: Ситуация такая. Я написала статью у Корнеева в газете «Звероненавистники ненавидят и людей». Там была полемика по этому поводу. Вопрос вылился в то, что я заканчивала так: «Любят или не любят животных». Я написала так: «Особенно заметно, что господа собаконенавистники не любят и хозяев братьев наших меньших. Но напрямую призывать уничтожать собак вместе с хозяевами боятся, потому и пишут...
Марьяна Торочешникова: Ваш вопрос, Екатерина.
Слушатель: Ситуация такая. У меня был пудель. Я житель блокадного Ленинграда. Детей у меня не было из-за моего детства. В нашем доме сосед Карасев взял и ударил мою собаку в живот ногой. И собака у меня погибла. Для меня это трагедия. И вот я сейчас хочу обратиться прямо к президенту с тем, чтобы был издан закон, который бы карал не только за убийство людей, но и за убийство животных.
Марьяна Торочешникова: Екатерина, ваши переживания понятны.
Петр Шелищ: Есть такой закон. У нас, к сожалению, законодательство лучше, чем наша способность его применять. Есть такой закон.
Марьяна Торочешникова: Да, в Уголовном кодексе Российской Федерации...
Петр Шелищ: Найдите меня в Петербурге, и поговорим об этом.
Марьяна Торочешникова: Но это, к сожалению, не в теме нашей сегодняшней передачи.
Еще один вопрос пришел на пейджер. Пишет слушатель Добрый: «Что это за акция такая прошла в «Эльдорадо»: по две штуки в одни руки? Не кроется ли за этим какой-то обман потребителей? Ведь себе в убыток они работать не будут». Всегда ли стоит откликаться на такие призывные акции?
Дмитрий Янин: Нужно понимать, что, действительно, компании заинтересованы в том, чтобы продать свой товар. Но нужно также понимать, что никто не будет продавать этот товар себе в убыток.
Марьяна Торочешникова: Как верно заметил слушатель.
Дмитрий Янин: Да. Сравните, пожалуйста, цены в этой сети с ценами у конкурентов. Вот в настоящий момент эта компания стала по телефону давать информацию о стоимости товаров, участвующих в акции. А также будьте очень внимательны, так как зачастую при покупке вам будет предоставлена не совсем корректная информация об условиях гарантии. То есть по «Эльдорадо» это очень большая проблема. Они дезинформируют потребителей об их правах как покупателей. Поэтому помните, что действует закон, и платная гарантия, которая вам будет продаваться, она на самом деле не совсем вам так нужна.
Марьяна Торочешникова: А можно ли вообще говорить о том, что очень многие компании, продающие товары или предлагающие те или иные услуги, особенно услуги по кредитованию, сознательно вводят в заблуждение граждан и дают им неточную информацию. Как с этим можно бороться, Алексей?
Алексей Корягин: Я думаю, что, безусловно, это, скажем так, маркетинговые ходы, которые эти компании предпринимают. Но в первую очередь совет... и это касается, кстати, и консервов, и рыбы, я хочу сказать, что нужно внимательно смотреть на то, что продается. И потребителю, покупателю в данном случае нужно пользоваться своим правом на получение достоверной, правдивой информации. И проще говоря, быть более практичным человеком при покупке того или иного товара, уметь разбираться, повышать свой, скажем так, потребительский уровень, и тогда проблем не будет. Ведь не нужно быть таким наивным человеком, прийти и посмотреть на плохую рыбу: «Ай-ай, я ее куплю, потому что она вот такая плохая». Ну, спокойно надо развернуться, пойти и посмотреть, может быть, где-то рыба лучше. То же самое касается и техники. Ведь в нашей практике доходит до абсурда. Люди с закрытыми глазами покупают, поддаваясь на всякие маркетинговые ходы, такой товар... а потом нам звонят и говорят: «Ребята, а как нам сейчас от этого отделаться? Как нам сдать такой товар?».
Марьяна Торочешникова: Петр Борисович, пожалуйста.
Петр Шелищ: Алексей Евгеньевич был инициатором нашего первого конкурса для журналистов и изданий, пишущих на потребительскую тему. К 15 марта – к Всемирному Дню прав потребителей – мы подводим его итоги. И я вот почему об этом вспоминаю. Нам остро не хватает потребительских изданий, которые помогают в других странах сориентироваться потребителю и не поддаваться на всякие маркетинговые штучки.
Вот передо мной одна из потребительских газет петербургских. Здесь приведены цены на стиральные машины, электрические и газовые плиты в сетевых магазинах Петербурга. Восемь торговых сетей. 23 марки техники. И вот я смотрю по «Эльдорадо». По двум из 23 самые низкие цены, по четырем – самые высокие цены. В других иначе. Надо потребителю помогать. Ему трудно обойти все магазины. И надо ему помогать изданиями.
Дмитрий Янин: И к тому же, не случайно, что эти две позиции, которые самые дешевые, - это так называемые «поплавки».
Петр Шелищ: Ну да, «территория низких цен».
Дмитрий Янин: То есть они рекламируются, но, как правило, когда человек приходит, он просто не получит эту машину. Ему продадут наиболее дорогую машину, так как главное - это заманить потребителя сейчас в торговую сеть.
Марьяна Торочешникова: Но, к сожалению, время нашей передачи подошло к концу. И, к сожалению, не на все вопросы мы успели ответить, потому что нужно гораздо больше времени этому уделять. Но я надеюсь, что мы просто по каждой отрасли проведем ряд передач «Правосудие» в ближайшее время.
